IT-Support in der Nähe finden: 7 Kriterien für kleine Unternehmen

Der Rechner an der Kasse startet nicht, die Praxissoftware findet den Server nicht, im Büro ist seit einer Stunde das Internet weg. In diesem Moment sucht niemand strategisch nach einem IT-Partner, sondern tippt "IT Support in der Nähe" bei Google ein und ruft die erste Nummer an. Besser ist es, diese Entscheidung vorher zu treffen. Hier sind die sieben Kriterien, die in der Praxis den Unterschied machen.

1. Erreichbarkeit: Wer geht ans Telefon?

Das wichtigste Kriterium klingt banal. Rufen Sie den Anbieter an, bevor Sie ihn beauftragen. Landen Sie in einer Warteschleife, bei einer Zentrale, die ein Ticket aufnimmt, oder direkt bei jemandem, der Ihnen helfen kann? Für einen Betrieb mit zehn Arbeitsplätzen ist ein Ticketsystem mit 48 Stunden Bearbeitungszeit kein Support, sondern eine Verwaltung von Problemen.

Fragen Sie konkret: Wer ist mein Ansprechpartner? Was passiert, wenn der im Urlaub ist? Gibt es eine Nummer für Notfälle außerhalb der Bürozeiten?

2. Reaktionszeit: schriftlich, nicht gefühlt

"Wir sind schnell" ist keine Zusage. Ein seriöser IT-Supporter nennt Ihnen Reaktionszeiten, die er einhalten kann: zum Beispiel Fernwartung innerhalb von zwei Stunden, Vor-Ort-Einsatz am selben Werktag im Umkreis. Bei einem Betreuungsvertrag gehören diese Zeiten in den Vertrag. Achten Sie auf den Unterschied zwischen Reaktionszeit (jemand meldet sich) und Lösungszeit (das Problem ist weg). Letztere kann niemand pauschal garantieren, aber die erste sehr wohl.

3. Nähe: Wie weit ist "in der Nähe" wirklich?

Rund 90 Prozent aller Supportfälle lassen sich per Fernwartung lösen. Für die restlichen 10 Prozent, also Hardware, Verkabelung, Netzwerk und Neueinrichtungen, zählt die Anfahrt. Ein Anbieter aus Stuttgart, der für Ihren Betrieb in Rottweil oder Horb eineinhalb Stunden unterwegs ist, wird diese Fahrt entweder berechnen oder vermeiden. Beides ist für Sie schlecht.

Fragen Sie, ob die Anfahrt bei Betreuungsverträgen enthalten ist und bis zu welcher Entfernung. Ein Anbieter aus dem gleichen oder dem Nachbarlandkreis ist für kleine Betriebe meist die bessere Wahl als ein großes Systemhaus aus der Metropole. Wir haben dafür eigene Seiten zu IT-Support in Rottweil, Horb, Freudenstadt und Villingen-Schwenningen angelegt, damit klar ist, wie schnell wir wo sind.

4. Fernwartung und Monitoring statt Feuerwehr

Es gibt zwei Arten von IT-Support. Die eine wartet, bis etwas kaputt ist, und repariert dann. Die andere überwacht Server, Backups, Festplatten und Updates und greift ein, bevor Sie etwas merken. Die zweite ist auf Dauer günstiger, weil ein voller Datenträger am Dienstagmorgen deutlich billiger ist als ein abgestürzter Server am Freitagnachmittag.

Fragen Sie: Wird meine IT überwacht? Werden Updates automatisch eingespielt? Wird das Backup regelmäßig geprüft, oder nur eingerichtet?

5. Dokumentation: Gehört Ihnen Ihre IT?

Ein Warnsignal, das viele Betriebe erst beim Wechsel bemerken: Der bisherige Dienstleister hat alle Passwörter, Lizenzen und Konfigurationen, aber Sie haben nichts davon schriftlich. Dann ist ein Wechsel schmerzhaft und der Dienstleister weiß das.

Ein guter IT-Supporter dokumentiert Ihre Umgebung und übergibt Ihnen diese Dokumentation: Welche Geräte gibt es, welche Zugänge, welche Lizenzen laufen auf wen, wie ist das Netzwerk aufgebaut. Admin-Zugänge gehören der Firma, nicht dem Dienstleister. Fragen Sie danach, bevor Sie unterschreiben.

6. Abrechnung: Pauschale, Stundensatz oder beides?

Drei Modelle sind üblich, und alle drei können passen:

• Stundensatz nach Aufwand. Kein Vertrag, Sie zahlen pro Einsatz. Gut für sehr kleine Betriebe oder zum Kennenlernen. Nachteil: Niemand hat ein Interesse daran, dass Probleme gar nicht erst entstehen.
• Monatspauschale pro Arbeitsplatz. Fernwartung, Monitoring, Updates und meist Anfahrt enthalten. Planbar, und der Anbieter verdient mehr, wenn Ihre IT ruhig läuft. Für Betriebe ab etwa fünf Arbeitsplätzen der Standard.
• Externe IT-Abteilung. Pauschale plus Projekte, Beschaffung, Planung und Strategie. Für Betriebe, die eigentlich einen ITler bräuchten, aber keinen finden oder keinen auslasten. Mehr dazu unter externe IT-Abteilung.

Entscheidend ist nicht das Modell, sondern was drin ist. Lassen Sie sich die Leistungen der Pauschale aufzählen und fragen Sie, was extra kostet.

7. Breite: Reicht "Rechner reparieren"?

Ihre IT besteht heute aus mehr als PCs. Microsoft 365, Cloud-Speicher, Telefonanlage, Kassensystem, Branchensoftware, Website, vielleicht eine Warenwirtschaft mit Schnittstelle zum Shop. Ein Supporter, der nur Windows und Drucker kann, schickt Sie bei allem anderen zum nächsten Anbieter. Fragen Sie, ob der Anbieter auch neue Systeme einrichtet, Microsoft 365 verwaltet und bei Branchensoftware mit dem Hersteller zusammenarbeitet.

Die zehn Fragen für das erste Telefonat

• Wer ist mein fester Ansprechpartner, und wer vertritt ihn?
• Welche Reaktionszeit sagen Sie schriftlich zu?
• Bis zu welcher Entfernung ist die Anfahrt enthalten?
• Überwachen Sie meine Systeme, oder reagieren Sie nur auf Anrufe?
• Wer prüft das Backup, und wie oft wird eine Wiederherstellung getestet?
• Bekomme ich eine Dokumentation meiner IT, inklusive aller Zugänge?
• Was ist in der Pauschale enthalten, was kostet extra?
• Betreuen Sie auch Microsoft 365, Telefonanlage und Branchensoftware?
• Wie läuft ein Wechsel von meinem bisherigen Dienstleister ab?
• Wie lang ist die Kündigungsfrist?

Fazit

Der beste IT-Support in der Nähe ist nicht der mit der größten Website, sondern der, bei dem Sie einen Menschen erreichen, der Ihren Betrieb kennt, Ihre IT überwacht, sie dokumentiert und zu Konditionen arbeitet, die Sie verstehen. Wer diese sieben Punkte abfragt, findet ihn in einem Nachmittag.